Pós venda: como sua agência de publicidade pode fidelizar um cliente

Você com certeza já deve ter ouvido, e lido, muitas e muitas vezes sobre a produção de conteúdo para conquistar novos clientes. Esse é o preceito básico de qualquer estratégia de Inbound Marketing, ou seja, atrair/converter/relacionar e vender. Mas, depois da venda também existe um funil, ainda pouco explorado pela maioria das empresas.

O chamado funil pós-vendas oferece diversas possibilidades de geração de receita, como por exemplo, a fidelização do cliente, aumento do ticket médio, recompra e indicação de novos clientes. A maior parte das empresas acredita que esse é um processo que acontece naturalmente, mas não é o caso.

Quando você pensa como consumidor e relembra com quantas empresas manteve uma relação comercial nos últimos seis meses, provavelmente não irá conseguir listar muitas empresas, não é mesmo?! E se eu te pedir para falar a quantas empresas você se declara fiel, comprando todos os meses, você consegue?

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Pois é, essa conquista da preferência do consumidor é mais difícil do que parece. E para transformar seus clientes em advogados da sua marca você precisa, além de prestar um serviço de qualidade, gerar valor e estabelecer conexões duradouras. Esse tipo de estratégia funciona para todos os tipos de negócio, e se você possui uma agência de publicidade que oferece serviços de inbound marketing, pode começar a englobar essa fase nos projetos para os clientes.

• Quais as etapas do funil de pós-vendas
• Como mapear a jornada do cliente
• Ideias de conteúdo para fidelizar o cliente

Quais as etapas do funil de pós-vendas?

Ele é dividido em quatro etapas fundamentais:

• Adoção: Onde o cliente começa a usar o seu produto ou serviço, aqui o desafio é tornar esse consumo pontual em parte da rotina do cliente;
• Retenção: Hora de focar em garantir que o cliente veja o valor do seu produto ou serviço de forma contínua;
• Expansão: Quando o cliente já reconhece o valor, começa a alimentar o ticket médio, ou seja, traz mais receita direta para a sua empresa;
• Advocacy: Devidamente fidelizado, o cliente passa a atuar como um advogado da sua marca. Assim ele gera receita indireta, falando para outras pessoas e trazendo novos clientes.

E além de conhecer o caminho, é importante analisar como o cliente percorre esse trajeto, que é chamado de Customer Journey ou Jornada do Cliente.

Como mapear a Jornada do Cliente

• Antes de começar a elaborar uma estratégia de conteúdo que consiga fidelizar os seus clientes, é importante que você conheça cada etapa do funil de pós-vendas. Para fazer isso separamos alguns pontos importantes de cada etapa, confira:
  Quem já percorreu a jornada do cliente com sucesso: Faça o levantamento dos clientes que fazem negócio com a sua empresa com certa frequência, aqueles que começaram a trazer mais receita e os que são os advogados da sua marca. Entenda a jornada deles e o que fizeram ao longo do caminho.
• Os que você perdeu ao longo do processo: Olhe para os clientes que foram perdidos ao longo da jornada mas que tinham um ótimo relacionamento com a sua empresa. Tente encontrar em qual ponto a jornada deles foi diferente dos clientes que obtiveram sucesso.
• Frequência de uso ou compra do seu produto ou serviço: Você deve entender qual é a frequência ideal do uso ou consumo do serviço ou produto da sua marca. Se conseguir informações no mercado, faça um benchmarking para comparar com a média do seu mercado.
• Quais são os objetivos do seu cliente e em que momento eles são alcançados: Você deve se perguntar como o seu cliente percebe o valor do seu produto ou serviço, a resposta vai variar de acordo com o segmento da sua empresa. O valor pode ser retorno financeiro ou de ordem emocional e social, como status ou qualidade de vida. Nesses casos, é legal investigar quais são os motivadores emocionais que levam os clientes a consumir o seu produto ou serviço.

Ideias de conteúdo para fidelizar o cliente

Analisando esses pontos acima, você deve estabelecer marcos para cada etapa do funil e qual é o indicador que demonstra que o cliente está pronto para avançar. A estratégia de produção de conteúdo só pode ser desenhada quando você souber esses dados, pois assim consegue fazer materiais que façam o cliente dar o próximo passo na jornada.

Separamos algumas ideias para cada etapa do funil de pós-vendas, lembrando que eles são: adoção, retenção, expansão e advocacy.

Na primeira etapa, de adoção, você pode apostar no e-mail de boas-vindas. para demonstrar que a sua empresa tem a intenção de estabelecer uma relação duradoura com o cliente. Nesse e-mail você também pode oferecer brindes exclusivos ou descontos para a próxima compra, justamente para incentivar que ele continue sendo seu cliente.

Se sua empresa oferece serviços recorrentes, como uma agência de publicidade, essa comunicação é bem importante para que você engaje o cliente desde o começo e ele não desista antes mesmo de começar a usufruir do serviço.

Na etapa de retenção, você pode perguntar ao seu cliente se ele está satisfeito com o seu produto ou serviço. Uma pesquisa de satisfação é uma ótima maneira de mostrar que a sua empresa está comprometida com a qualidade do que está sendo entregue. Mas, só fazer a pesquisa não é o suficiente, você precisa saber como lidar com os problemas apontados pelos clientes insatisfeitos e dar a eles um retorno sobre o feedback.

Para a etapa de expansão, um formato utilizado é um que você também já pode ter visto no processo de aquisição de novos clientes: os cases de sucesso. Esse tipo de conteúdo ajuda o cliente a ver como outros clientes ou empresas alcançaram os resultados que ele também quer alcançar.

Nessa etapa também é legal que você o deixe sempre por dentro das novidades e lançamentos do seu produto ou serviço. Você também pode tentar dar um ar de exclusividade, e dar a chance de testar ou adquirir lançamentos em primeira mão para que os laços se estreitem ainda mais e o cliente se sinta especial.

Na última etapa, a de advocacy, é preciso apostar no tratamento VIP. Comunidades exclusivas para clientes engajados é uma ótima maneira de criar um espaço para troca de experiências, feedbacks e incentivos para o cliente advogar a seu favor. Use a criatividade e busque formas de interagir com seu cliente, e isso pode ser feito por meio de desafios.

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Você pode oferecer um brinde exclusivo para quem postar a melhor foto, nas redes sociais, via WhatsApp ou e-mail, com uma hashtag relacionada com a sua empresa. Outra forma de engajamento é a recomendação, dando algum benefício em troca de uma indicação ou recomendação. Mas, para isso, é preciso que o cliente tenha uma relação madura com a empresa e que a recomendação seja espontânea.

Espero que essas dicas tenham sido úteis para que você consiga fidelizar os clientes da sua agência de publicidade ou até que você tenha tido insights para aplicar no seu dia a dia. Sucesso nos negócios, e até a próxima!

OBS: Esse artigo é um guest post!